keskiviikko 28. syyskuuta 2016

HSL:n uuden kortinlukijan synty, osa III: Valintanäkymistä ja OK-napista

HSL:n uudessa matkakortinlukijassa on erilaisia valintanäkymiä. Niihin kuuluvat muun muassa aloitusnäkymä ja näkymä, jossa on mukana OK-painike. Näistäkin näkymistä on keskusteltu kovasti. Miksi näytöllä on niin paljon tyhjää tilaa? Miksi valinnat on vahvistettava OK-painikkeella?

Seuraavassa esittelemme tekemiemme ratkaisujen taustaa.

Vyöhykemalli ohjaa aloitusnäkymää


HSL:n matkakortinlukijat on alusta asti suunniteltu tilanteeseen, jossa HSL-alueen lippujärjestelmä perustuu vyöhykkeisiin nykyisten kunnanrajojen sijaan. Tästä syystä nyt laitteilla näkyvä aloitusnäkymä on itse asiassa vain väliaikainen.



Näyttö tarjoaa samat lippuvaihtoehdot kuin nykyinenkin matkakortinlukija. Koska tilaa on rajallisesti, eri lipputyyppejä ei kannata kuvata kovin kattavasti matkakortinlukijassa. Ehkä tässä yhteydessä itse matkakortinlukijaa suurempi ongelma liittyykin lippujen nimiin ja niistä kerrottuun informaatioon muissa tuotteissa. Tämä on yksi niistä asioista, johon aiomme erityisesti kiinnittää huomiota uuteen vyöhykemalliin siirtyessämme.

Markus Kuuranta esitteli aloitusnäkymään vaihtoehtoisen mallin, jossa painikkeet oli levennetty koko näytön levyisiksi ja jossa mukana oli myös eri vyöhykkeiden värikoodaus. Koska painikkeet tulevat näillä näkymin muuttumaan uusiin vuoden 2018 alussa vyöhykemallin myötä, ja koska vyöhykkeitä lopulta todennäköisesti tulee enemmän kuin vain neljä, uudet vyöhykkeet eivät esitetyllä tavalla mahtuisi näytölle. Lisäksi haluamme pitää painikkeiden sijainnit ennallaan, jotta matkanteko sujuisi uudella vyöhykemallilla intuitiivisesti jo kerran opitulla tavalla. Erityisesti näkövammaiset ovat toivoneet, että painikkeet pysyisivät käyttöliittymissä aina samoilla paikoilla.

Toisin sanottuna haluamme siis pitää laitteen käyttölogiikan ja painikkeiden sijainnit samoina HSL-alueen laajenemisesta riippumatta.


Eri vyöhykkeiden merkitseminen eri väreillä on myös teknisesti mahdollista, mutta siihen liittyy toisentyyppinen pohdittava seikka – nimittäin se, mihin HSL värejä käyttää. Toistaiseksi olemme käyttäneet värejä eri liikennevälineiden kuvaamiseen: bussi on sininen, ratikka on vihreä, metro ja runkobussit ovat oransseja, juna on violetti ja polkupyörä on keltainen. Tässä yhteydessä erityyppisten lippujen koodaaminen väreillä voisi muodostaa tilanteen, jossa ihminen pikaisella vilkaisulla luulisi olevansa ostamassa metro- tai junalippuja, ei matkustusoikeutta tietylle alueelle. Emme kuitenkaan tyrmää ideaa. Toistaiseksi eri lippujen tai vyöhykkeiden koodaamisesta väreillä kortinlukijassa ei kuitenkaan ole suunnitelmia.

Se on ihan OK


OK-painike on herättänyt kysymyksiä ja keskustelua. OK-näkymä tulee esiin matkakortinlukijoissa sen jälkeen, kun lippuvalinta on tehty. Osa matkustajista on jo tässä vaiheessa koettanut näyttää korttia lukijalle, minkä seurauksena ei ole tapahtunut mitään. Arvolipun ostajan on siis ensin painettava OK-painiketta, ja vasta sen jälkeen kortinlukija on valmis veloittamaan matkan matkakortilta.

Tätä on pidetty ylimääräisenä vaiheena, joka suotta hidastaa kortinlukijan käyttämistä. Perustelut OK-nappia vastaan ovat ymmärrettäviä, mutta meidän vaakakupissamme painoivat enemmän perustelut painikkeen puolesta. Mikäli laitteessa ei olisi OK-painiketta, lukija olisi jatkuvasti valmis veloittamaan matkakortilta oston. Asiakkaan tulisi tällöin pitää kortti kaukana lukijasta virheiden välttämiseksi. OK-painikkeen vuoksi lukijaa on mahdollista käyttää yhdellä kädellä ilman riskiä epäonnistumisesta. Juuri tämä on ollut yksi tärkeimmistä laitteen suunnittelun lähtökohdista.

Ostotapahtuman voi myös peruuttaa ennen matkakortin näyttämistä X-painikkeella. Nykyään HSL saa vuosittain tuhansia korvaushakemuksia väärin leimatuista lipuista, kun tällaista perumismahdollisuutta ei ole. Sekä X- että OK-painikkeella pyritään nimenomaan tarttumaan tähän ongelmaan.

Tilannetta voisi verrata lankapuhelimen käyttöön. OK-nappi on kuin kännyköiden vihreä luuri -näppäin: yhteys muodostetaan vasta, kun sitä erikseen pyydetään. Lankapuhelimet taas alkavat muodostaa yhteyttä heti, kun kenenkään tai minkään puhelinnumero oli näppäilty. Näppituntumalta arvioimme, että lankapuhelinaikoina vääriin numeroihin soitettiin huomattavasti nykyistä enemmän.

OK-painikkeen rooli korostuu etenkin tulevassa vyöhykemallissa, jossa asiakkaan tulee valita vyöhyke tai vyöhykkeet, jolla hän matkustaa. Testasimme tätä ominaisuutta asiakkailla. Nykyisen vyöhykemallin mukaisella käyttöliittymällä osa asiakkaista piti OK-nappia tarpeettomana, mutta vyöhykemallin mukaisessa tilanteessa OK-painiketta ei kyseenalaistettu.

Tiivistettynä: maailma ilman matkakortinlukijan OK-painiketta on mahdollinen, mutta olisiko se parempi? Toistaiseksi olemme sitä mieltä, että ei ole. Olemme silti koko ajan valmiudessa tarkastelemaan asiaa, kun saamme lisää kokemusta lukijoista aidossa matkustuskäytössä.

Sarjan muut osat:
HSL:n uuden matkakortinlukijan synty, osa I: Matkakortinlukijoiden maailma
HSL:n uuden matkakortinlukijan synty, osa II: Kolme haastetta

HSL:n uuden kortinlukijan synty, osa II: Kolme haastetta

Uudet matkakortinlukijat ovat aiheuttaneet ymmärrettävää hämmennystä. Arvolipun ostajat ovat lähestyneet lukijaa kortti edellä, kuten vanhan lukijan tapauksessa onkin ollut asianmukaista. Kokonaan toinen asia on se, että seuraavien kuukausien ajan HSL:n liikenteessä on käytössä rinnakkain sekä vanhoja että uusia kortinlukijoita, joiden toimintalogiikat ovat osin toistensa vastaiset. Ryhmälippujen ostajat taas ovat huomanneet, että ryhmälippuja ei enää olekaan mahdollista ostaa peräkkäisiä ostosuorituksia tekemällä. Näistä syistä olemmekin halunneet pitää uusia lukijoita esillä julkisuudessa niin paljon kuin kohtuullisuuden nimissä on mahdollista.

Sormi edellä voittoon


Arvolipun ostaminen on uusilla laitteilla tosiaankin erilaista. Tämä johtuu yhdestä kortinlukijan suunnittelun tärkeimmistä lähtökohdista: lukijaa täytyy olla mahdollista käyttää yhdellä kädellä. Tästä syystä painikkeiden painaminen ja kortin näyttäminen eivät enää ole päällekkäisiä vaan peräkkäisiä toimenpiteitä. Teknisesti ei taas olisi mahdollista sellainen järjestely, jossa korttia näytettäisiin ensin lukijalle ja vasta sen jälkeen valittaisiin matka. Tai olisi, mutta silloin korttia olisi joka tapauksessa näytettävä lukijalle uudestaan tehtyjen valintojen jälkeen, jotta matkan tiedot siirtyisivät laitteelta kortille.

Ymmärrämme hyvin, että uusi toimintajärjestys aiheuttaa tiettyä hämmennystä, jopa ärtymystä. Uskomme kuitenkin, että uusi toimintalogiikka on opittavissa. Toki maailmassa on myös yksinkertaisempia matkakortin lukulaitteita, mutta se on kokonaan toisen keskustelun aihe. Jos haluaisimme vaikkapa Lontoon kaltaiset lukijat ilman minkäänlaisia valintamahdollisuuksia, koko lippujärjestelmä ja sen logiikka olisi suunniteltava uusiksi.

Itse suoritusta havainnollistaa oheinen video.



Jos arvolippua koettaa uudella lukijalla ostaa samaan tapaan kuin vanhalla, eli näyttämällä korttia ja painamalla painiketta samaan aikaan, kone antaa virheilmoituksen. Aiemmin virheilmoituksen tekstinä luki ”Kortilla ei ole voimassaolevaa lippua”, mikä oli totta mutta ymmärrettävästi hämäävää. Palautteen ja käytettävyysarvioinnin perusteella tekstiksi vaihdettiin ”Valitse ensin matka ja OK”.
Asiakkaat ovat kuitenkin myös oppineet arvolipun ostamisen viimeistään sitten, kun he ovat sen kerran tehneet.

Kahden lukijan loukku


Uusia matkakortinlukijoita asennetaan parhaillaan busseihin useilla HSL-alueen bussivarikoilla. Kaikille metroasemille uudet lukijat on jo asennettu. Uusia matkakortinlukijoita näkee liikenteessä tulevina aikoina jatkuvasti enenevässä määrin, mutta vanhat lukijat eivät katoa maailmasta aivan yhdessä yössä.

Tästä syystä käytössä on seuraavien kuukausien ajan kaksi rinnakkaista – ja käyttölogiikaltaan osittain toistensa vastaista – laitetta.

Vanhan kortinlukijan painikkeet ovat toimineet paine-eron perusteella, ja monesti niitä on tästä syystä myös painettu voimakkaasti ja pitkästi – sillä tällöin paine-ero todennäköisemmin syntyy. Uusiin matkakortinlukijoihin ollaan parhaillaan tekemässä päivitystä, joka mahdollistaa myös pidemmät painallukset samaan tapaan kuin vanha lukija.

Ryhmälipun uusi logiikka


Uusilla matkakortinlukijoilla on tullut vastaan tilanteita, joissa matkustaja on koettanut ostaa lipun useammalle ihmiselle vanhan lukijan logiikan mukaan – siis ostamalla lippuja peräjälkeen. Se ei kuitenkaan uusilla lukijoilla onnistu.

Taustalla on, että olemme halunneet helpottaa useamman lipun ostamista matkakortinlukijalla lisäämällä erillisen painikkeen matkustajien lisäämiseksi. Olemme myös halunneet mahdollistaa yhdellä matkakortilla matkustamisen myös suurille, jopa 31 matkustajan ryhmille.

Jos liput voisi yhä ostaa vanhaan malliin yksi kerrallaan, siitä seuraisia joitain ongelmia. Lipuilla olisi keskenään erilaiset voimassaoloajat, ja niiden esittäminen lukijalla matkustajalle olisi tarpeettoman monimutkaista. Toisaalta voisi myös syntyä tilanne, jossa matkakortin haltijan arvolippu ei ole enää voimassa, mutta mukana matkustavan seuralaisen lippu on. Jos taas vaihtoaika päivittyisi viimeisenä ostetun lipun mukaan, silloin lipun voimassaoloaikaa voisi helposti pidentää ilman kustannuksia. Tämä olisi epäilemättä mukavaa mutta ei kovin tasapuolista.

Yksi mahdollinen vaihtoehto olisi tietysti voinut olla myös se, ettei ryhmälippua enää olisi mahdollista ostaa – näinhän toimitaan esimerkiksi Lontoossa, jossa kaikille ryhmässä matkustaville vaaditaan oma matkakorttinsa, jos sellaisella haluaa matkansa maksaa. Tähän emme kuitenkaan halunneet ryhtyä, sillä se olisi tarpeetonta palvelun heikentämistä.

Intuitio ohjaa


Nykyään käyttöliittymiltä vaaditaan intuitiivisuutta – siis sitä, että käyttö onnistuu erikseen asiaa suuremmin miettimättä. Tähän mekin olemme tietysti pyrkineet. Haluamme uskoa, että matkalipun ostaminen onnistuu kaikilta myös uudella lukijalla, vaikka se vaatisikin hieman opettelua.

Saamamme palaute on osoittanut ainakin sen, että lukijamme ei suinkaan ole täydellinen ja ihmisillä alkaa olla erilaisista käyttöliittymistä varsin paljon kokemusta muun muassa älypuhelinten yleistymisen myötä. Samalla käyttöliittymistä ja niiden ratkaisuista keskustellaan paljon aiempaa enemmän julkisuudessa. Myös HSL:n tarjoama matkustajainformaatio ja kartat herättävät paljon keskustelua sosiaalisessa mediassa.

Monia HSL:n tuotteita onkin jo kehitetty yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Asiakkaiden palautteen perusteella on kehitetty ja kehitetään edelleen muun muassa runkolinjastosta kertovaa karttaamme ja uutta Reittiopasta. Aivan samalla tavoin otamme avosylin vastaan myös uutta matkakortinlukijaa koskevaa palautetta.

Sarjan muut osat:
HSL:n uuden kortinlukijan synty, osa I: Kortinlukijoiden maailma
HSL:n uuden kortinlukijan synty, osa III: Valintanäkymistä ja OK-napista

HSL:n uuden kortinlukijan synty, osa I: Kortinlukijoiden maailma

Varsin moni Helsingin seudulla joukkoliikennettä käyttävä lienee huomannut, että HSL on parhaillaan vaihtamassa matkakortinlukijoitaan uusiin. Uudet lukijat ovat erilaisia kuin ennen, niiden käyttölogiikka on erilainen kuin ennen ja niistä on jo käyty runsaasti keskusteluakin.

Me HSL:ssä haluamme, että lukijat olisivat kaikille matkustajille tuttuja. Ymmärrämme mainiosti, että uudet laitteet hämmentävät, mutta uskomme myös, että ihmiset oppivat käyttämään niitä.

Keskustelua lukijasta on käyty muun muassa Markus Kuurannan kesällä julkaiseman blogitekstin (linkki) pohjalta. Tekstissä esitetään vaihtoehtoisia ratkaisuja kortinlukijan käyttöliittymän toteuttamiseksi, ja sen eteen on nähty runsaasti vaivaa. Myös täällä HSL:n päämajalla Itä-Pasilassa tekstiä on luettu tarkoin.

Pureudumme nyt alkavassa blogitekstien sarjassa matkakortinlukijan eri ominaisuuksiin ja kerromme, miksi ne ovat sellaisia kuin ovat. Samalla tulemme käsitelleeksi myös Markuksen esittämiä havaintoja ja parannusehdotuksia.

Kortinlukijoita moneen lähtöön


2000-luvun aikana erilaiset älykortit – jollaiseksi myös HSL:n matkakortti voidaan tässä yhteydessä laskea – ovat yleistyneet eri puolilla maailmaa. Itse asiassa pääkaupunkiseudulla vuonna 2002 käyttöön otettu matkakorttijärjestelmä oli omana aikanaan yksi edistyksellisimmistä, eikä monessa muussa paikassa läntisessä Euroopassa oltu vielä luovuttu paperisista kausi- tai sarjalipuista.

Tietoa sisältävät kortit edellyttivät tietysti myös kortinlukijoita, ja sellaiset saapuivat myös Helsingin seudun liikennevälineisiin, metroasemille ja Suomenlinnan lautan laitureille. Laite on melkein kaikille HSL-alueen nykymatkustajille tuttu musta pömpeli, jolle korttia näytetään.


Vanha lukija on palvellut jo 14 vuotta, eikä se käytännössä mahdollista juurikaan uudistuksia. Matkustusalueen laajenemisesta ja sen aiheuttamista uusista vyöhykkeistä (Kirkkonummi, Kerava ja Sipoo) laite vielä selvisi, mutta vuonna 2018 käyttöön otettava vyöhykeuudistus olisi jo liikaa.
Myös alkuperäisen matkakortinlukijan käyttö vaati matkustajilta opettelua, ja itse käyttöliittymäänkin tehtiin alkuvaiheen jälkeen joitain parannuksia. Kortin lukualuetta korostettiin, ja painikkeiden yhteyteen lisättiin tekstiä.

Käyttöliittymissä on toki eroa – sen voi huomata, jos kulkee maailman muissa kaupungissa. Esimerkiksi Göteborgin seudun joukkoliikenteestä vastaavalla Västtrafikilla on käytössä lukija (http://www.vasttrafik.se/#!/reseinformation/sa-har-gar-det-till/sa-har-anvander-du-kortlasaren/), jossa yhden vyöhykkeen sisällä tapahtuvat matkat onnistuvat korttia vilauttamalla, mutta lisävalintoja varten on painettava painikkeita. Tässä tilanteessa matkustaja voi esimerkiksi tulla vahingossa ostaneeksi arvolipun, vaikka tarkoitus olisi tarkastaa saldon tilanne. Göteborgissa on myös käytössä esimerkiksi kahta erilaista lukijatyyppiä, joista vain toisella voi ostaa ryhmälippuja. Göteborgin järjestelmässä huomionarvoista on, että korttia on näytettävä myös liikennevälineestä poistuttaessa.

Göteborgissa ulosleimauksen unohtaja joutuu maksamaan matkastaan kalleimman mahdollisen hinnan. Mahdollisuus ulosleimaukseen oli esillä myös HSL:ssä, mutta se kuopattiin ennen muuta siksi, että katevaraus jouduttaisiin tekemään pisimmän mahdollisen matkan mukaan. Tällöin ulosleimauksen unohtamisesta mitä luultavimmin seuraisi kohtuuton määrä reklamaatioita ja korvausvaatimuksia. Toki tällainen järjestely vaatisi myös nykyistä enemmän matkakortin lukulaitteita ja toisi matkan maksamiseen yhden lisävaiheen.

Toisen esimerkin tarjoaa Transport for Londonin (TFL) Oyster-järjestelmä, jossa matkustajan tehtäväksi jää vain näyttää korttia lukijalle, ja järjestelmä laskee loput. Myös Lontoossa matkustajan on leimattava itsensä ulos raideliikenteellä matkustaessaan – bussiliikenteessä taas on käytössä tasataksa, jossa bussimatkat maksavat etäisyydestä riippumatta saman verran, ja tunnin aikana saa tehdä yhden vaihdon. Sikäläiset kortinlukijat hyväksyvät miltei ainoina maailmassa nykyään myös lähimaksuominaisuudella varustetut pankki- ja luottokortit.

HSL:ssä halusimme, että kortinlukijan käyttöliittymä olisi tilanteesta riippumatta samanlainen. Halusimme myös, että kaikilla kortinlukijoilla voisi ostaa ryhmälippuja – toisena vaihtoehtona olisi ollut jättää moinen ominaisuus kokonaan pois, mikä taas olisi ollut nykyiseen verrattuna selkeä heikennys. Lisäksi matkakortinlukija suunniteltiin alusta asti tilanteeseen, jossa HSL:n alueella on käytössä uusi A-, B-, C-, D- ja myöhemmin mahdollisesti myös E- ja F-vyöhykkeisiin perustuva järjestelmä. Tästä syystä matkakortin aloitusnäkymä on nykyisessä kuntarajoihin perustuvassa vyöhykemallissa hieman vajaan näköinen.

Ympäröivä todellisuus vaikuttaa


HSL:n kortinlukijan suunnittelua määrittelevät tietysti monet reunaehdot. HSL:n lippujärjestelmä perustuu vielä tällä haavaa kunnanrajoihin, ja kortti sisältää paljon tietoa haltijastaan – muun muassa hänen kotikuntansa ja kuulumisensa mahdolliseen alennusryhmään.

Tämän seurauksena matkakortinlukija vaatii useita erilaisia näkymiä, minkä seurauksena kokonaisuus on helposti monimutkainen. Olemme kuitenkin pyrkineet siihen, että matkakortinlukija olisi kaikille helppo käyttää, ja juuri tätä olemme viilanneet useissa käytettävyystesteissä. Tätä olemme lisäksi tehostaneet sillä, että matkustajien opastamiseen on kiinnitetty erityistä huomiota. Parhaillaan kokeilussa ovat muun muassa lattiatarrat, joita on asennettu Rautatientorin ja Kampin metroasemien liukuportaiden yläpäihin ja jotka ohjeistavat kortinlukijan käyttöön.



Lisäksi ohjeita uuden matkakortinlukijan käyttöön on viety muun muassa bussipysäkeille. Ohjeita löytyy tietysti myös verkkosivuiltamme osoitteesta hsl.fi/uudetlaitteet.

Luotamme kovasti siihen, että matkustajat oppivat uuden kortinlukijan käytön. Otamme kuitenkin kaikki käyttöliittymän kehittämiseen liittyvät ohjeet mieluusti vastaan – sillä kehitettävää on aina. Teemme myös tarvittaessa korjausliikkeitä. Esimerkiksi parhaillaan kortinlukijoihin on tekeillä uudistus, jossa laite tunnistaa myös pidemmät painallukset pelkkien lyhyiden kosketusten sijaan.

Tarve tällaiselle uudistukselle on noussut vanhoista matkakortinlukijasta, jonka painikkeet toimivat paine-erolla. Tästä syystä monet ovat tottuneet painamaan vanhan lukijan painikkeita varsin voimakkaasti ja pitkään, koska sillä tavoin paine-ero on helpompaa saada aikaan.

Uusissa matkakortinlukijoissa on pyritty säilyttämään joitain muitakin ominaisuuksia vanhasta lukijasta – kuten se, että kausilipulla matkustaminen sujuu aivan kuten nykyäänkin. Pääpiirteiltään uuden lukijan logiikka on kuitenkin päinvastainen kuin vanhassa lukijassa. Seuraavassa osassa muun muassa tähän ja kahteen muuhun uuden lukijan mukanaan tuomaan haasteeseen. Tervetuloa kyytiin!

Sarjan muut osat:
HSL:n uuden kortinlukijan synty, osa II: Kaksi haastetta
HSL:n uuden kortinlukijan synty, osa III: Valintanäkymistä ja OK-napista